Berner SE CIO Christoph Möltgen: 'Beratung steigt, Ordertaking sinkt!'

Dafür nutzen wir mehrere Kanäle, wobei hier unsere Mitarbeiter im Außendienst eine zentrale Rolle spielen. Sie sind es, die im persönlichen Gespräch herausfinden, was der Kunde braucht oder eben nicht braucht. Wir vom Management sind bei ausgewählten Touren und Kunden ab und an ebenfalls mit dem Außendienst unterwegs.

Das ist besonders wichtig, möchte man selbst ein Gespür für den Markt, aber auch für Probleme und Bedürfnisse entwickeln. So etwas geht eben nur im persönlichen Kontakt. Ergänzend dazu nutzen wir die Ergebnisse strukturierter Marktforschungen.

Vor allem bei größeren Lieferanten und Herstellern setzten wir mehr und mehr auf strategische Partnerschaften. Das Ziel dieser Kooperationen ist die gemeinsame Erarbeitung von Lösungen und Services, die unseren Kunden einen besonderen Mehrwert bieten. Hier schließt sich der Kreis zwischen unserem Außendienst, der die Probleme und Wünsche unserer Kunden direkt vor Ort ermittelt und dann weitergibt.

Zudem hat sich auf der technischen Seite viel getan. Wir schätzen hier vor allem die Möglichkeiten moderner SRM Programme, die unsere Marktpartner möglichst effektiv in die Prozesse einbinden.

Der klassische Vertrieb vor Ort beim Kunden wird nach wie vor unverzichtbar sein. Gerade bei sehr erklärungsbedürftigen Produkten oder Servicethemen ist der persönliche Kontakt von Kundenseite aus herzlich willkommen. Der Außendienstmitarbeiter wird damit zum Lösungsanbieter.

Das so genannte Ordertaking, also der Besuch eines Vertriebsmitarbeiters bei einem Kunden mit dem Ziel, möglichst viele Aufträge an Land zu ziehen, wird aber im direkten Face-to-Face-Vertrieb mehr und mehr an Bedeutung verlieren. Diese Rolle lässt sich über E-Commerce-Kanäle oder Call-Center oft besser abbilden, gerade wenn es um Standard-Artikel geht.

Dabei darf nicht vergessen werden, dass auch beim Kunden eine digitale Transformation stattfindet, auf die wir die passenden Antworten liefern müssen – zum Beispiel, wenn es um einfache Bestellungen per App geht.

Da wir seit einigen Jahren bereits bei der Personalauswahl genau darauf achten, wird das Thema bei uns immer kleiner. Aber, wenn es gar nicht passt, dann muss man sich leider trennen und neue Mitarbeiter suchen, die diese Herausforderung gerne annehmen oder bereits über entsprechende Fähigkeiten verfügen.

Er muss als erstes in der Lage sein, komplexe Lösungen und deren Mehrwert für den Kunden einfach und in einer überschaubaren Zeit erklären zu können. Das ist natürlich angesichts einer großen Produktpalette und vielen Features eine sehr herausfordernde Aufgabe.

Aber ohne diese Lösungskompetenz geht es heutzutage nicht. Der zweite wichtige Punkt ist Zuverlässigkeit. Gerade Handwerker legen viel Wert darauf, dass zugesagte Termine eingehalten werden. Und drittens braucht es eine große Portion Neugier auf neue Technologien.

Wir werden ein modernes CRM-System in den Prozessen etablieren, ebenso wie ein SRM-Tool auf Lieferantenseite. Ziel ist hier, alle Vertriebskanäle möglichst intelligent miteinander zu verknüpfen. Wir setzen auf das E-Com-SystemSAP-Hybris, das den Bestellvorgang auf ein ganz neues Niveau hebt.

Eine unsere Kernaufgaben wird darüber hinaus die Vereinheitlichung unseres Datenbestands sein. Bisher in verschiedenen Datensilos angelegt, müssen wir alle Kundendaten in einem System zusammenfügen, damit sie für uns und alle unsere Mitarbeiter jederzeit und von überall aus abrufbar sind. Das ist für uns elementar.